Вернуться ко всем статьям
Управление репутацией: кому и зачем нужен SERM
Интернет повлиял практически на каждую сферу жизни человека. И, конечно, на бизнес. Сейчас каждый человек может узнать всю интересующую его информацию о фирме, компании или человеке из интернета. А если информации нет, то он насторожится и, скорее всего, откажется от сотрудничества, покупки товара или услуг.
70% пользователей прежде, чем сделать покупку, смотрят на отзывы и опыт других пользователей. И здесь важно учесть один психологический момент: чаще всего люди делятся своим негативным опытом. Если их все устроило, то, скорее всего, они просто будут и дальше пользоваться продуктом или услугой. А если нет, то постараются об этом рассказать.
Также может сложиться и другая ситуация: конкурент закажет негативные отзывы, и недостоверная информация распространится по всем отзовикам и соответствующим сайтам. Кстати, репутация физического лица также может пострадать от действий конкурента или недоброжелателей.
Поэтому компании, фирмы, а также руководители и медийные лица обращаются за защитой репутации в Интернете (SERM).
Основные функции SERM:
- формирование репутации и поддержание положительного имиджа;
- создание прозрачных, честных и понятных отношений с партнерами и клиентами;
- подготовка благоприятного для вас информационного поля;
- повышение лояльности целевой аудитории;
- улучшение продаж и экономических показателей.
С чего нужно начать? В идеале – найти хорошую компанию, которая возьмет все в свои руки: от репутационного аудита до исправления репутации.
Почему лучше обратиться в компанию, а не делать самостоятельно?
Во-первых, мониторинг требует определенных знаний, а также большого количество времени.
Во-вторых, необходимо правильно проанализировать ситуацию и выстроить стратегию по защите репутации.
В-третьих, нужно будет найти все площадки, зарегистрироваться на форумах и отзовиках в качестве пользователя и компании, чтобы:
- вести диалог от лица компании;
- писать отзывы.
Одному сотруднику будет сложно справиться со всем перечнем задач, поэтому лучше всего обратиться в компанию, которая:
1. Проведет мониторинг ситуации и выявит актуальные проблемы.
2. Систематизирует любой негатив: юридически поможет справиться с черным пиаром и продумает ответы на отрицательные отзывы от реальных пользователей.
3. Своевременно будет реагировать на появление новой информации и новых отзывов о компании в сети.
4. Вытеснит негатив из ТОПов поисковиков, заменив их той информацией, которая выгодна вашей компании.
Заниматься самостоятельно или доверить специалистам – это ваш выбор, но защищать репутацию определенно нужно. Из-за одного негативного отзыва вы можете потерять 2-3 клиентов из 10! О том, какие существуют инструменты и способы работы с негативом, мы поговорим в следующей статье.
Инструменты защиты и восстановления репутации
Вы определили, что вашей компании необходимо заняться защитой репутации, провели мониторинг, выявили слабые места, нашли все площадки, где есть упоминание о вас, и систематизировали информацию. Что делать дальше?
1. Работа с негативом
Вы нашли негативные отзывы и поделили их на 2 категории: правдивые (которые действительно указывают на недостатки фирмы) и нет (неподтвержденная информация).
В реальных отзывах можно вывести человека на разговор, сотрудничество и сделать его своим союзником. Для этого необходимо выяснить суть претензии, постараться её закрыть и компенсировать нервы/время/финансовую сторону вопроса каким-либо предложением от компании.
Например, предложить скидку, небольшой приятный подарок и т.д. Игнорировать негатив нельзя, так как это будет говорить о безразличии компании к своим покупателям и оттолкнет потенциальных клиентов.
Если отзыв не имеет под собой веских оснований, то вы можете написать в администрацию сайта. Если она не идет навстречу, то такие отзывы лучше всего удалять при помощи юриста. Обычно компании, занимающиеся защитой репутации, сотрудничают с юристами. Это еще один плюс в пользу обращения к специалистам.
2. Положительные отзывы
Вы удалили, ответили на негатив, а теперь нужно наполнить отзовики, сайты и форумы полезными для вас отзывами. Как собрать положительные отзывы? Есть три варианта:
- Сделать форму на сайте или в соцсетях для всех желающих. Вы соберете статистику, узнаете, что думают о вашей компании. Возможно, вы получите не только положительные отзывы, но здесь будет проще выстроить диалог с недовольным клиентом. Отзывы будут под вашим контролем.
- Предложить написать отзыв за небольшой бонус: скидка, подарок и так далее. Здесь больше вероятности собрать положительную реакцию, а также вы можете предложить в качестве площадки не только свой сайт и соцсети, но и другие варианты.
- Купить положительные отзывы. Эксперты-копирайтеры напишут отзывы о вашем продукте или услуге: достоверно, с изучением специфики продукта. А также разместят на тех площадках, которые наиболее актуальны для вас.
Вы можете выбрать один способ сбора отзывов или использовать сразу три для лучшего результата.
3. Еще один интересный и эффективный метод улучшения, восстановления и защиты репутации – это партизанский маркетинг.
Специалист общается под видом клиента вашей фирмы с потенциальными клиентами. Это целая стратегия, которую необходимо тщательно проработать для того, чтобы она стала действительно мощным инструментом. Обычно партизанский маркетинг проводится в социальных сетях: по территориальному признаку или по интересам. Личностная подача, непринужденный диалог о товаре помогают принять решение о покупке, запомнить бренд и повышают доверие к компании.
